外贸老鸟怎么管理客户

理解客户需要是管理客户的第一要务

外贸客户管理最重要的就是充分了解客户的需求。只有深入挖掘客户真正想要什么,我们才能提供更贴心的服务。一般来说,客户的基本需求包括产品性能、价格、交期等硬性指标。但更多的时候,软性因素如服务质量、延后解决等也同样重要。我公司注重实地调研,通过访谈和调查了解每个客户的细节需求,并进行分类总结,以备不时之需。

定期跟进客户需求变化

市场环境变化很快,客户需求也在不断演进。如果我们一成不变,很容易引起客户流失。因此,我们每季度至少会与每个重要客户进行一次深入交流,了解他们近期的市场状况和产品规划,看看我们之前整理出来的需求清单是否还适用,需要增减修改哪些细节。这不仅可以提升我们的服务水平,也更有利于长期合作。

科学划分客户分类并实行差异化服务

同一家公司下,不同规模和阶段的客户,其需求优先级和服务敏感度也完全不尽相同。从客户规模、利润贡献、合作历史等多个维度对客户进行考量,明确不同客户分类的标准。然后针对不同级别的客户,制定差异化的服务措施,如优先解决问题、设专人跟进等。这样可以最大限度挖掘每一个客户的潜力。

建立公开透明的沟通渠道

与客户保持畅通的信息沟通对双方都很重要。我们利用ERP系统构建了客户服务中心,客户可以在这里查询订单状态、退换货进度等。同时,还设置专人 telephone hotline 和客户经理微信群,供客户随时反馈问题。我们会在24小时内给出答复。这样就大大提升了服务响应效率,也让客户知情权得到很好的满足。

定期开展客户满意度调查并解决痛点

每半年我们都会组织客户满意度调研,通过问卷和访谈方式了解客户对我们各项服务面的评价,尤其关注他们不满意的地方有哪些。然后我们将痛点反馈给各部门,并制定相应改进计划。半年后再进行跟进调查,看看问题有没有真正解决。只有不断满足和超前客户期望,才可以深度吸引和保留客户。

以上就是我通过多年外贸客户管理实践总结出来的一些经验心得。希望能为大家客户管理提供一些借鉴。

常见问答(FQAS)

Q1:如何理解客户的真正需求?

通过实地调研,访谈和调查客户,深入了解每个客户在产品性能、价格、交期等各个方面的细节需求,并进行分类总结,以备以后客户需求变化时参考。

Q2:如何跟进客户需求变化?

每季度至少与每个重要客户进行一次深入交流,了解他们近期的市场状况和产品规划,检查原来收集的客户需求清单是否还适用,看看需要增加或者修改哪些细节需求内容。

Q3:如何划分客户分类?

从客户规模、利润贡献、合作历史等多个角度对客户进行分类,明确不同级别客户的标准,然后针对不同客户分类制定差异化的服务措施。

Q4:如何保证客户信息沟通畅通?

利用ERP系统和专人热线等渠道,让客户可以随时查询订单状态等信息,同时设置客户经理微信群供客户反馈问题,并在24小时内回复。

Q5:如何准确解决客户痛点?

每半年组织客户满意度调研,了解客户不满意之处,然后将问题反馈给各部门制定改进计划,半年后再进行跟进,看问题是否真正解决。

更新时间:2024-12-29